福田商务汽车力助商务车售后服务升级

日前，福田商务汽车吉林世通开瑞服务站接到公司呼叫中心的电话，获知城乡公交公司用户在行驶过程中突然熄火，经多次启动后仍无法着火。由于地处偏僻，加之当天大雪天气，当地的修配厂拒绝外出救援，因此客户极为着急。虽然事发地距离服务站300多公里，但得知此事之后，服务站救援人员毅然决定前往救援。历时5小时，夜里23点到达事发地，经过仔细的检查，发现问题在于用户使用的是未达标的柴油，以致柴油表面结蜡无法启动。通过技师细致的修理，车辆完成修复。

随着汽车行业的快速发展，各企业之间的竞争重心已经由传统的市场竞争、销量竞争逐渐向售后服务体系建设领域转移。汽车行业的售后服务应基于用户的价值需求，从价值供应上重新树立消费者至上的观念，从价值观和服务理念上彻底改变固有的思维模式，并在组织结构、流程设计和员工激励等方面充分体现新的服务理念。但是，国内许多汽车行业自主品牌厂商，由于长期对销售的厚此薄彼，导致服务链的建设大体不尽人意。

作为国内汽车行业的领先者，福田商务汽车很早就已深刻认识到服务品牌的重要性，不断开拓创新的同时，更注重对服务理念的树立。为了满足用户日益增长的售后服务需求，打造领导行业水平的服务品牌，福田汽车整合优势资源，秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验，创建了“全程无忧”服务品牌，提出了“全程关爱，一路无忧”的服务口号。

“全程无忧”的服务品牌改变了传统服务所缺乏的管理系统和量化的支撑标准，开创了汽车服务规范化、亲情化、个性化、专业化的新时代，使福田商务汽车的产品服务走在了行业前列，开启全新的服务体系新的篇章。

“全程无忧”的无忧体验 ：与客户一同成长

雪中修车的服务事件，只是“全程无忧”服务的一个缩影。据悉，“全程无忧”的内涵已突破传统意义上的售后服务，将为客户服务的理念融入到企业研发、制造、销售服务等所有经营环节，每个经营环节都以客户为中心，最大限度地追求客户满意和客户忠诚，这是整个服务体系一大创新。福田商务汽车服务站的工作人员指出，“客户是企业发展的源泉，客户满意决定着企业的生存与发展。面对不断变化的市场环境，为广大福田客户提供最优质的服务，一直是福田汽车不断探索和努力追求的目标。”

在坚持贯彻“以客户为中心”的售后服务理念的指导下，福田汽车在全国建立了近5000家售后服务站，每一家也都秉承福田汽车 “全程无忧”服务的理念，为客户提供满意的服务，他们用自己的坚持和执着塑造福田汽车的服务形象，创造着一幕幕感人的故事。

据介绍，福田汽车的核心理念是按照“三全服务、四化建设、六大统一”的服务标准，创建“五个无忧”工程，即依托国内汽车行业规模最大的呼叫中心及遍布全国的服务网络，为客户提供“全天候、全方位、全过程”和“规范化、亲情化、个性化、专业化”的服务，通过“统一的服务理念、统一的服务形象、统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务培训、统一的服务配件”，让客户真切体验到“服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧”。

同传统的相对被动式的售后服务相比，福田商务汽车的服务走向前端，更为主动。通过建立完善的用户反馈体系，勇于承担责任，主动突破传统服务范围的局限性，将服务范围延伸到全国各地，使服务能力升级到最满意的处理，在不断的回复和解决用户面对的各种问题中，实现自身的全面发展。从客户的关注点和发展需求出发，无忧服务的创新不仅是某个企业的创新，作为一家领先的汽车企业，不断的转变，打造自主服务品牌。

业内人士认为，随着全球及我国汽车工业的快速发展，品质与服务并不是鱼和熊掌不可兼得的矛盾，着重品质与服务创新兼收并蓄的转型势在必行，福田商务汽车这次所打造的“全程无忧”服务体系，对国内汽车售后服务起到了模范带头作用，有望引领国内产业实现全新的售后服务创新，实现汽车行业升级发展。